Wie Plattformen und digitale Ökosysteme das Konsumentenerlebnis revolutionieren

Uber statt Taxis, Amazon statt traditionellem Einzelhandel, Spotify statt CDs und Apple statt Nokia – die Digitalisierung hat traditionelle Geschäftsmodelle auf den Kopf gestellt.

Dabei hat Nokia doch alles „richtig“ gemacht, oder? Mit stark differenzierten Produkten, einer etablierten und vertrauten Marke und enormen Ressourcen schien das Unternehmen immun gegen massive Kundenabwanderung. Im Jahr 2007 war Apple kaum mehr als eine Randerscheinung auf dem Markt, mit weniger als 4% Marktanteil an Desktop- und Betriebssystemen und keinerlei Präsenz im Mobiltelefonmarkt (Alstyne et al., 2016). Dies änderte sich jedoch schlagartig, als Apple die Macht von Plattformen und digitalen Ökosystemen erkannte und etablierte Konkurrenten in kürzester Zeit überrollte.

In einer Welt, in der Pipeline-Unternehmen stets wettbewerbsfähig waren, betritt ein Plattform-Unternehmen denselben Markt und gewinnt praktisch immer (Alstyne et al., 2016). Doch warum? Welchen Mehrwert bieten Plattformen bzw. digitale Ökosysteme, der Konsument*innen dazu bringt, die klassischen Anbieter links liegen zu lassen?

Plattform-Unternehmen ermöglichen wertvolle Interaktionen zwischen Anbietenden und Nachfragenden, indem sie den Austausch von Produkten und Dienstleistungen erleichtern. Ihr Ziel ist es, einen Mehrwert für alle Beteiligten zu schaffen (Parker et al., 2016).

Digitale Ökosysteme vernetzen Hardware (z.B. Smartphones und Tablets), Software (z.B. Apps), Content (z.B. Musik und Videos) und Dienste (z.B. Webzugang) und stellen somit einen Rahmen für digitale Inhalte dar (Ammon & Brem, 2013).

Plattformen und digitale Ökosysteme verschaffen uns Konsument*innen eine Reihe an Vorteilen.

Gebündelte Auswahl und erleichterte Kaufentscheidung

Online-Plattformen wie etwa AirBnB oder Amazon stellen für Konsument*innen einen wahren Schatz an Vielfalt dar, indem sie eine breite Auswahl an Produkten und Dienstleistungen an einem Ort bündeln. Diese geballte Auswahl ermöglicht es Nutzer*innen, genau das zu finden, wonach sie suchen, ohne mühsam von Geschäft zu Geschäft zu gehen oder sich durch unzählige Websites zu klicken. Zusätzlich ermöglichen häufig integrierte Sortier- und Filterfunktionen Zugang zu maßgeschneiderten Informationen gemäß den individuellen Bedürfnissen der Suchenden. Die Verfügbarkeit umfassender Informationen trägt darüber hinaus dazu bei, fundiertere Kaufentscheidungen treffen zu können (Kozinets et al., 2021).

Feedback geben und nehmen

Viele Plattformen bieten Konsument*innen die Möglichkeit, Feedback zu ihren Erfahrungen zu geben und es mit anderen zu teilen. Plattformen wie Amazon, Facebook und Google bieten dafür spezielle Funktionen innerhalb ihres digitalen Ökosystems, z.B. Amazon Reviews, Facebook Ratings oder Google My Business. Hier können Nutzer*innen Unternehmen, Produkte und Dienstleistungen kommentieren und bewerten. Manche Plattformen, wie etwa TripAdvisor oder Yelp, haben sich dezidiert darauf spezialisiert, Verbraucher*innen die Möglichkeit zu bieten, zu loben, zu empfehlen, sich zu beschweren oder zu warnen (Kozinets et al., 2021).

Solche Funktionen ermöglichen es Konsument*innen, direkt mit Anbietern in Kontakt zu treten und ihr Verhalten möglicherweise zu beeinflussen (Kozinets et al., 2021). Gleichzeitig bieten Bewertungen und Rezensionen anderer Nutzer*innen zusätzliche Transparenz und helfen uns dabei, fundierte Entscheidungen zu treffen.

Personalisierte Empfehlungen

In der heutigen Konsumlandschaft setzen Branchenriesen wie Netflix und Alibaba neue Maßstäbe für personalisierte Erlebnisse. Konsument*innen erwarten zunehmend Produkte und Dienstleistungen, die genau auf ihre individuellen Vorlieben zugeschnitten sind. Plattformen nutzen Daten und Algorithmen, um unsere Präferenzen und Verhaltensweisen zu analysieren und uns personalisierte Empfehlungen zu geben. So schlägt uns Spotify neue Musik vor, die unserem Geschmack entspricht, und Netflix empfiehlt Serien basierend auf unseren bisherigen Sehgewohnheiten. Diese Personalisierung ermöglicht es Nutzer*innen, relevantere Inhalte zu erhalten und führt insgesamt zu einem individuelleren und oft zufriedenstellenderen Kundenerlebnis (Guerrini et al., 2023).

Plattformen und digitale Ökosysteme erleichtern unser Leben

Digitale Plattformen erleichtern zweifellos unser Leben. Produkte und Dienstleistungen werden schneller und kostengünstiger geliefert. Zudem vereinfachen Plattformen die Vernetzung von Menschen und Unternehmen. Uber verbindet Fahrer*innen und Fahrgäste, die sonst nie zueinander gefunden hätten. Dank Google finden wir Informationen, die uns sonst verborgen geblieben wären. Über LinkedIn können wir wertvolle berufliche Kontakte knüpfen. Und mit Amazon können wir fast alles zu einem günstigeren Preis und auf bequemere Weise kaufen (Van Der Aalst et al., 2019).

Darüber hinaus ist zu beobachten, dass Unternehmen sich heute nicht auf dem Erfolg, den ihnen Plattformen liefern, ausruhen. Sie schaffen vielmehr ganze Ökosysteme, in denen „Perceived Ease of Use“ (wahrgenommene Benutzerfreundlichkeit) und „Perceived Usefulness“ (wahrgenommener Nutzen) im Vordergrund stehen. Apple begann damit, eine Plattform zu bieten, die App-Entwickler*innen und App-Nutzer*innen verbindet. Heute ist daraus ein umfassendes digitales Ökosystem entstanden, in dem verschiedene Plattformen, Hardware-Geräte und Services nahtlos miteinander interagieren und so den Alltag vieler Menschen vereinfachen.

Referenzen

Alstyne, M. W. V., Parker, G. G., & Choudary, S. P. (2016, April 1). Pipelines, Platforms, and the New Rules of Strategy. Harvard Business Review. https://hbr.org/2016/04/pipelines-platforms-and-the-new-rules-of-strategy

Ammon, T., & Brem, A. (2013). Digitale Ökosysteme und deren Geschäftsmodelle: Analyse und Implikationen für klassische Buchverlage. In F. Keuper, K. Hamidian, E. Verwaayen, T. Kalinowski, & C. Kraijo (Hrsg.), Digitalisierung und Innovation (S. 91–121). Springer Fachmedien Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-00371-5_6

Guerrini, A., Ferri, G., Rocchi, S., Cirelli, M., Piña, V., & Grieszmann, A. (2023). Personalization @ scale in airlines: Combining the power of rich customer data, experiential learning, and revenue management. Journal of Revenue and Pricing Management, 22(2), 171–180. https://doi.org/10.1057/s41272-022-00404-8

Kozinets, R. V., Ferreira, D. A., & Chimenti, P. (2021). How Do Platforms Empower Consumers? Insights from the Affordances and Constraints of Reclame Aqui. Journal of Consumer Research, 48(3), 428–455. https://doi.org/10.1093/jcr/ucab014

Parker, G., Van Alstyne, M., & Choudary, S. P. (2016). Platform revolution How networked markets are transforming the economy—And how to make them work for you. W. W. Norton & Company.

Van Der Aalst, W., Hinz, O., & Weinhardt, C. (2019). Big Digital Platforms: Growth, Impact, and Challenges. Business & Information Systems Engineering, 61(6), 645–648. https://doi.org/10.1007/s12599-019-00618-y