Vertrauen auf digitalen Plattformen

Wir steigen zu fremden Menschen ins Auto, übernachten in ihren Wohnungen oder überweisen ihnen Geld für gebrauchte Kleidung. Was im ersten Moment ziemlich riskant klingt, gehört über Plattformen wie Uber, Airbnb oder Vinted für viele längst zum normalen Alltag.

Doch warum sind wir überhaupt bereit, fremden Menschen im Internet zu vertrauen?

Auf digitalen Plattformen ist Vertrauen besonders komplex. Denn wir müssen nicht nur den Anbieter*innen vertrauen, mit denen wir interagieren, sondern gleichzeitig auch der Plattform, die diese Interaktion ermöglicht.

Was schafft Vertrauen?

Bewertungen schaffen Vertrauen, wenn sie glaubwürdig wirken. Entscheidend ist dabei nicht nur, wie positiv eine Bewertung ausfällt, sondern auch, ob sie authentisch und nachvollziehbar erscheint. Ausschließlich positive Rezensionen können sogar Misstrauen auslösen. Einige Nutzer*innen schauen deshalb genauer hin: Sie vergleichen Bewertungen auf verschiedenen Plattformen oder suchen zusätzlich auf Reddit, Trustpilot oder Social Media nach den Erfahrungen anderer.

Auch das Sicherheitsgefühl rund um die Plattform zählt. Käuferschutz, sichere Zahlungsmöglichkeiten und die Reputation der Plattform vermitteln Nutzer*innen das Gefühl, im Problemfall nicht völlig auf sich allein gestellt zu sein. Gerade bei der erstmaligen Nutzung können außerdem Empfehlungen von Freund*innen und Familie Vertrauen schaffen.

Vertrauen entsteht nicht auf einmal, sondern Schritt für Schritt. Viele Nutzer*innen starten zunächst mit kleineren, risikoarmen Transaktionen. Machen sie dabei positive Erfahrungen, wächst mit der Zeit auch ihre Sicherheit im Umgang mit der Plattform.

Die Plattform als Vertrauensanker

Besonders spannend ist das Zusammenspiel zwischen Vertrauen in die Plattform und Vertrauen in die Anbieter*innen.

Ist eine Plattform bekannt und wird als vertrauenswürdig wahrgenommen, kann sich dieses Vertrauen auf unbekannte Anbieter*innen übertragen. Nutzer*innen prüfen dann beispielsweise einzelne Händler weniger genau, weil sie darauf vertrauen, dass die Plattform im Problemfall eingreift.

Die Plattform wird damit zu einer Art Vertrauensanker.

Eine schlechte Erfahrung mit einzelnen Anbieter*innen führt deshalb auch nicht automatisch dazu, dass die gesamte Plattform gemieden wird. Funktionieren Käuferschutz oder Kundenservice, nutzen viele die Plattform weiterhin, wenn auch teilweise vorsichtiger.

Problematisch wird es vor allem dann, wenn Anbieter*innen und Plattform gleichzeitig enttäuschen: beispielsweise wenn ein Schaden entsteht und die Plattform keine ausreichende Unterstützung bietet.

Was heißt das für Plattformbetreiber?

Vertrauen entsteht nicht von selbst. Plattformbetreiber können gezielt dazu beitragen, indem sie Bewertungssysteme, einen sichtbaren Käuferschutz und sichere Zahlungsprozesse anbieten. Besonders wichtig ist außerdem, wie die Plattform reagiert, wenn etwas schiefläuft. Ein zuverlässiger Kundenservice und transparente Lösungen können dazu beitragen, dass eine schlechte Erfahrung mit einzelnen Anbieter*innen nicht das Vertrauen in die gesamte Plattform beeinträchtigt.

Damit übernimmt die Plattform eine wichtige Rolle: Sie vermittelt nicht nur zwischen Angebot und Nachfrage, sondern schafft auch einen Rahmen, in dem Nutzer*innen unbekannten Anbieter*innen vertrauen können.

Mehr zum Thema

Wer tiefer in das Thema eintauchen möchte, darf sich auf die ausführlichen Ergebnisse unserer Studie freuen, die demnächst in einem Sammelband veröffentlicht werden. Sobald das Buch erschienen ist, verlinken wir das Kapitel hier.